Selon une étude de l'AFNOR, si 91 % des responsables Qualité du monde de l'industrie déclarent la mesure des coûts de non-qualité nécessaire voire indispensable, seuls 67 % le font vraiment et 40 % définissent systématiquement un plan d’action si les objectifs ne sont pas atteints.
Ces coûts de non-qualité peuvent se distinguer en 3 catégories : les anomalies, les non-conformités et les réserves. Nous allons les décrire plus explicitement dans cet article et ainsi vous permettre de reclarifier les processus qualité de vos équipements ou de vos processus.
Dans cet article, découvrez :
1- Le suivi des anomalies
2- La gestion des non-conformités
3- Le cas des réserves
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1- Le suivi des anomalies
Définition : qu’est-ce que la détection d’anomalies ?
Il y a une anomalie lorsqu’il y a un écart avec l’équipement dans son état initial ou un dysfonctionnement d’un équipement.
Les anomalies sont généralement dues à des erreurs humaines occasionnelles ou des fluctuations naturelles dans les processus et sont inévitables dans certaines situations.Il existe trois types d’anomalies :
- Les anomalies ponctuelles : lorsqu’une donnée seule se différencie de manière anormale du reste des données.
- Les anomalies contextuelles : lorsqu’une donnée se différencie anormalement du reste des données dans un contexte spécifique.
- Les anomalies collectives : lorsqu’un groupe de données se différencie de manière anormale du reste des données.
Quels sont les enjeux liés au traitement des anomalies ?
Un bon traitement des anomalies est essentiel pour maximiser l’efficience de vos ressources. En effet, le traitement d’une anomalie agit positivement sur le temps d’arrêt de vos équipements, et donc sur les coûts et sur vos marges. Pour répondre à ces enjeux, le suivi d’un protocole pour la gestion de vos anomalies est indispensable. Le protocole se déroule en trois parties.
- Faire le constat de l’existence d’une anomalie
Le constat est une partie cruciale pour la bonne gestion des anomalies. Sans cette première étape, le processus ne peut pas se dérouler correctement. Le constat d’anomalie se fait en quatre étapes. Il s’agit, dans un premier temps, de prendre connaissance de l’anomalie. Ensuite, il faut qualifier la nature de l’anomalie, puis son ampleur, et enfin sa provenance. Après le premier constat, deux options se présentent : soit l’agent sur le terrain est capable de prendre en charge lui-même la correction de l’anomalie, soit l’anomalie doit être traitée avec des opérateurs à distance.
- Le rapport d’anomalie
Deuxièmement, il est impératif d’effectuer un rapport d’anomalie efficace. Le rapport doit être le plus précis et exact possible. Effectivement, plus la description de l’anomalie est détaillée, plus les agents chargés du traitement vont être en mesure de la traiter de manière optimale et efficace. Une anomalie peut engendrer une coupure temporaire de l’activité. Il est donc important que le délai de traitement soit court. De plus, un rapport détaillé permet une meilleure analyse de la cause de survenance de l’anomalie. Cette partie analytique est essentielle pour réduire la quantité d’anomalies sur vos équipements à l’avenir.
Dans le cas où l’anomalie est traitée par l’intermédiaire d’un agent à distance, il est d’autant plus important d’effectuer un rapport détaillé. Ainsi, l’agent à distance aura en main toutes les clés pour résoudre le problème.
- Faire un bon rapport de relever d’anomalie
Un bon rapport commence par une description très précise de l’équipement concerné par l’anomalie, afin que les techniciens à distance puissent identifier l’équipement.
De plus, décrire le problème est essentiel : identifier quels sont les effets du problème et quels dysfonctionnements génèrent l’anomalie.
Si possible, il faut qualifier l’anomalie. Il est également préférable de prendre une photo de l’équipement.
Enfin, il faut transmettre les données à un agent responsable de la prise en charge de l’anomalie, et s’assurer de son suivi.
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2- La gestion des non-conformités
Comment définir une non-conformité ?
Les exigences de conformité peuvent provenir de trois instances : les clients, la direction, ainsi que les normes et règlements en vigueur. Le repérage et la prise en charge des non-conformités sont des présages de bonne santé de votre entreprise ! Afin d’être en mesure de détecter les non-conformités, il est important de savoir les définir. Il y a une non-conformité lorsqu’une ressource ne respecte pas une exigence applicable comme les normes ISO.
Au contraire des anomalies qui ont des causes accidentelles, les non-conformités sont le plus souvent engendrées par des défaillances systémiques ou des processus mal définis. Elles nécessitent une analyse des causes approfondie pour les identifier et les éliminer.On différencie trois types de non-conformités.
- Les non-conformités formelles : ce sont les équipements qui ne répondent pas aux exigences en vigueur.
- Les risques : ce sont les équipements susceptibles de nuire aux intérêts publics (à la sécurité sur le lieu de travail, à la protection de l’environnement naturel et à la protection des consommateurs).
- Les risques graves : ce sont les équipements présentant un danger grave.
Quels sont les enjeux du traitement des non-conformités ?
Les enjeux du traitement des non-conformités sont doubles :
- Apporter une solution à la non-conformité dans les plus brefs délais ;
- S’assurer qu’à l’avenir cette non-conformité n’apparaîtra plus.
Comment procéder au traitement d’une non-conformité ?
Pour bien traiter les non-conformités, vous devez réaliser une liste des conformités à respecter, pour les détecter plus simplement lorsque des non-conformités font surface.
De plus, afin d’assurer un traitement qualitatif des non-conformités, une bonne traçabilité des informations collectées sur le terrain est essentielle. Si les informations sont bien mises à jour et bien retranscrites lors de chaque opération, l’agent sur le terrain va pouvoir être guidé et va bénéficier d’un maximum de détails. Ainsi, d’une part, l’agent qui déclare la non-conformité doit être le plus précis possible, et, d’autre part, l’information doit être bien conservée et facilement accessible.
Ensuite, il faut mener une analyse de l’origine de la non-conformité. Cette analyse est primordiale puisqu’elle permet de connaître le problème de fond. Enfin, une action sur le long terme doit être réalisée afin d’éviter que le problème ne se reproduise. À la suite de cela, un rapport d’amélioration peut être créé pour déterminer des axes de progrès.
Afin de mettre en œuvre ces quatre étapes, il faut réaliser un plan d’action, ce qui signifie organiser une surveillance et enfin analyser la pertinence des actions réalisées.
N.B. Il est parfois difficile d’éviter la réapparition de non-conformités. Il s’agira donc d’essayer d’éviter au maximum les effets néfastes de celles-ci.
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3- Le cas des réserves
Qu’est-ce qu’une réserve ?
Les réserves sont davantage liées au monde du BTP et désignent l’ensemble des différences et défauts liés à la livraison d’un ouvrage que l’on peut trouver sur un chantier. Lors de la remise de l’ouvrage, une inspection est réalisée pour constater les éventuels défauts ou vices apparents qui constituent les réserves. Ces réserves peuvent être détectées jusqu’à vingt jours après la réception des ouvrages. Le besoin de surveiller les réserves est constant. Un chantier génère au moins une réserve au mètre carré.
On peut trouver trois cas différents de réserves.
- Les malfaçons : le travail demandé n’a pas été effectué correctement et doit être repris.
- Les non-façons : le travail demandé n’a pas été effectué.
- Les premiers tests montrent des défauts de fabrication / d’ouvrage, et il faut donc repousser le délai de livraison.
Quels sont les enjeux de la gestion des réserves ?
Trois problématiques reviennent régulièrement concernant la gestion de la levée des réserves.
- Des difficultés de transmission de l’information : il est difficile de retranscrire les informations (données, photos, commentaires…) collectées sur format papier après coup, une fois dans les bureaux.
- La consolidation de la donnée/information collectée : il est difficile, après avoir quitté le lieu du chantier, de savoir où stocker la donnée.
- Le bon suivi de la levée de réserve : il faut s’assurer que l’information a bien été collectée et que les réserves sont bien prises en charge, ce qui implique de nombreux rappels par des appels téléphoniques réguliers.
Comment procéder à la levée des réserves ?
Pour pallier les difficultés de transmission de l’information, mettez en place des formulaires de réserves très détaillés, que vos agents pourront utiliser de manière intuitive.
Ne négligez pas l’étape de consolidation des données. Cette étape demande beaucoup de rigueur et de temps. Cependant, elle est essentielle. Cela implique donc d’avoir une excellente organisation. Ainsi, utilisez si possible un support numérique pour réaliser et faciliter la tâche.
Enfin, un suivi des opérations exemplaire implique un bon enchaînement des tâches entre les agents terrain et les responsables. Cela implique également d’avoir des tableaux de bord adaptés aux besoins des agents terrain et des agents à distance.
En résumé il y a trois étapes cruciales pour assurer une levée des réserves optimales :
- un relevé des réserves efficace,
- un bon suivi des réserves,
- la création d’un formulaire de réserves adapté.
Enfin, il est judicieux de créer une check-list pour vérifier qu’il n’y a pas de réserves restantes sur le chantier.
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Ce qu’il faut retenir
En tant que responsable Qualité, la bonne gestion de vos anomalies, non-conformités et réserves est donc primordiale pour améliorer la performance de vos équipements, garder votre certification, et optimiser la qualité et la rentabilité de vos opérations.
Trois enjeux sont liés à la gestion des anomalies :
- la détection des anomalies avec une remontée exhaustive de l’information, ce qui est impératif afin que les chefs d’équipe en aient une bonne compréhension,
- la prise en charge par le chef d’équipe et le suivi de la résolution,
- la correction par l’opérateur.
Il est très complexe d’assurer une bonne gestion de vos anomalies sur format papier ou sur Excel. Il existe des solutions, comme Causeway Ermeo, qui vous permettent d’organiser au mieux cette gestion en centralisant toutes les données liées à vos équipements. Causeway Ermeo permet ainsi de faire gagner du temps à vos opérateurs et de faciliter la collaboration de vos équipes, et de gagner en réactivité et en performance.
